Quem é o cliente para mim, para você e para ele?

Já fazia um tempo que eu queria falar de atendimento e sobre o valor do cliente para a empresa. Na hora de escrever a gente se mune das mais variadas inspirações. Acontecimentos, vídeos, leitura e a nossa própria experiência como consumidor nos traz um mega repertório de lembranças boas e nem tanto.

Bem li um artigo do Daniel Godri, com o qual me identifico demais: uma visão bem objetiva, leve e às vezes despachada; mas que encanta com a sua perspectiva. Quem já conseguiu ficar sério assistindo às suas palestras ou mesmo espiando seus vídeos? Eficazes, pois mesclam o humor a uma extrema sensibilidade.

E ele faz nesse texto uma análise clara, classificando o cliente sob a ótima da cultura de muitas empresas e como isso influencia no atendimento que damos a ele. Vamos ver se consigo resumir um pouco a ideia. Para ele o cliente pode ser visto como:

Cliente-Rei

O rei é quem tem sempre razão, manda e desmanda e se torna sujeito nas negociações. Sua intimidação sobre o atendente pode lesar a ética e a lucratividade da empresa e comprometera política dos produtos e serviços ofertados aos clientes.

Cliente-Chato

Figurinha sempre identificada nas organizações, é aquele que incomoda. Isso mesmo, o que coloca o dedo na ferida, que encontra sempre uma desculpa para reclamar dos processos. Quem o vê assim, é mais fácil despistá-lo e ficar longe dele. Para esse tipo de cliente destinamos sempre as respostas padrão e mantemos um certo distanciamento.

Cliente-Espertalhão

Logicamente é o classificado como o que sempre quer se dar bem e ganhar vantagens extra de forma pouco convencionais.

Cliente-Cifrão

É visto normalmente apenas como fonte de lucro. O grande problema aí é a visão distorcida que podemos ter do sujeito e imputar a ele alguns preconceitos. É para ele a quem empurramos qualquer coisa, sem pensar nos riscos ou no atendimento de sua necessidade ou até menosprezar uma compra um pouco mais “modesta”.

Cliente-usuário

Quem define o cliente assim acredita que é um favor atendê-lo. O cliente passa a ser passivo no processo de atendimento, é deixado de lado, esperando…… o tempo do atendente.

Para Godri e não menos para mim também, o cliente deve ser visto como um hóspede. Sim, para ele oferecemos o melhor e fazemos questão que ele se sinta em casa. Ao nosso hóspede queremos que ele se sinta acolhido, bem tratado e à vontade. Para ele postamos mesa, escolhemos as melhores louças e deixamos um cheirinho em todos os ambientes. Quando chega mais cedo, saímos em disparada  para recolher as coisas  fora do lugar.

No entanto também para nosso hóspede mostramos com delicadeza as conveniências e inconveniências de certos comportamento no nosso lar: não deixamos que ele invada a nossa privacidade, ou desarrume os ambientes ou até mesmo que mude as coisas de lugar sem nenhuma satisfação.

Bem, essa classificação bem estereotipada serve de boa chacoalhada para refletirmos sobre nossa prática diária. Um bom atendimento deve, obviamente, ser de extrema qualidade, porém as limitações técnicas e comerciais devem ser acordadas com clareza.

Enfim, que se tenha sempre em mente que o cliente é fundamental, pois é ele o centro gerador da necessidade. É o combustível para a empresa crescer, investir e prosperar. É ele quem nos mantém empregados!

Bom atendimento!

Se quiser ler o texto na íntegra, clique aqui.

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