A habilidade de atender, encantar e vender hoje é até muito mais valorizada do que apenas ter bons preços e produtos.

São muitas as histórias que temos para contar de péssimos atendimentos por quais passamos, resultando num rompimento comercial. Mundo competitivo… empresas que procuram se diferenciar… Não cuidar da captação de um cliente ou futuro cliente é um erro primário que não se admite mais em negócios.

Alguns erros bem frequentes minam o fechamento de um bom negócio e, definitivamente, afastam um cliente em potencial, levando-o para o concorrente mais próximo.

Identificar quais são esses deslizes é importante para que o erro não continue a prejudicar a imagem e reputação do seu negócio.

Situação 1 – Acreditar que o colaborador não se esforça para atender bem ou que não entende os motivos daquela rotina de trabalho. Bem, todo o funcionário que precisa do emprego sabe que sua função é gerar mais vendas e satisfazer a necessidade do cliente. Converse com a equipe e, separadamente, com cada um para saber o que eles acham sobre a rotina, que alteração seria interessante que fosse feita para atingir melhores resultados. Ouvindo uma situação sob outro olhar, o empresário avalia se é coerente a observação ou procura orientar o porquê de tal procedimento.

Situação 2 – Reconhecer o perfil do cliente. Bem nem todos recebem bem um atendimento emotivo, que falseia uma intimidade. Chamá-lo por apelidos curtos, abreviações de nomes (ex: Fer para Fernanda) irritam grande parte dos consumidores. Ser cordial, sempre. Intimidade forçada, jamais!

Situação 3 – Displicência e descaso. Buscar resolver a necessidade do cliente é tarefa fundamental da empresa. Ninguém tolera descaso e falta de profissionalismo. Cuide daquele que é o maior ativo da sua empresa.

Esses são os principais deslizes imperdoáveis para uma empresa e algo que é irreversível para quem foi atendido e passou por essa experiência.

Muitos exemplos de sucesso que devem ser seguidos pautaram seu atendimento em características como:

- Conheça o cliente. A melhor maneira para isso é ouvir-lhe bem. Ouça a sua rotina e necessidades para propor as soluções mais vantajosas para ele.

- Trabalhar com algo que se goste e acredite é o primeiro passo para atender bem, uma vez que já se conhece o produto. O consumidor também se sente à vontade ao contatar pessoas que tenham um pouco de suas características e afinidades. Aliar o vocabulário e forma de se vestir a sua área de atuação, cria uma empatia e ótima impressão.

- Gere satisfação na aquisição do produto ou serviço. Explique como adquirir aquele produto com você e na sua empresa podem trazer vantagens para o cliente.

Bem, bom atendimento é um assunto muito amplo e que permeia todas as fases da negociação. A coerência da filosofia da empresa e o foco na melhor prestação de serviços devem estar presentes em todas as etapas da negociação, portanto uma equipe coesa e bem treinada será campeã em atrair bons negócios no momento e posteriores.

Pierluigi "Poy" Clini
Consultor especialista em Imobiliárias com mais de 20 anos de experiência no ramo.